上海世博海外運(yùn)營顧問牧村真史表示愛知世博的成功緣于事無巨細(xì)的管理

日本愛知世博會(huì)的特色建筑可以讓游客“一次性記住”。新華社 資料

日本愛知世博會(huì)入口處，整齊地排列著供游客免費(fèi)使用的嬰兒車。日本愛知世博會(huì)為老人、兒童和殘疾人提供了許多細(xì)致入微的周到服務(wù)�！　⌒氯A社 資料

　　毫無疑問，2005年的日本愛知世博會(huì)是一屆極其成功的世博會(huì)。在它結(jié)束后，人們依然津津樂道地談?wù)撍�令人耳目一新的高科技、結(jié)束后會(huì)場百分百恢復(fù)原樣的出色企劃等一系列令人稱道之處。

　　不過，在愛知世博會(huì)眾多成功之處中，有一項(xiàng)也許將對(duì)上海世博會(huì)大有裨益，那就是秩序。在愛知世博會(huì)半年的舉辦時(shí)期內(nèi)，無論是交通秩序、參觀秩序，抑或是事故發(fā)生時(shí)的救援、疏散秩序，所有一切都井井有條。這聽起來很簡單，但要真正做到卻實(shí)非易事。愛知世博會(huì)的良好秩序背后是一個(gè)強(qiáng)大、統(tǒng)一而又靈活的團(tuán)隊(duì)。他們?cè)趨⒂^禮儀啟發(fā)、交通課題應(yīng)對(duì)、參觀者服務(wù)、安全管理、會(huì)場指南等各個(gè)領(lǐng)域真正做到了事無巨細(xì)，為實(shí)現(xiàn)良好秩序奠定了框架、營造前提。而處于這個(gè)強(qiáng)大的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的金字塔頂端領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的，是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)極其豐富的世博運(yùn)營大師——愛知世博會(huì)首席總監(jiān)牧村真史。

　　日前，作為上海世博會(huì)海外運(yùn)營顧問的牧村先生接受了世博日?qǐng)?bào)的專訪，在運(yùn)營方面為上海世博會(huì)最后一年的階段準(zhǔn)備工作提出了諸多極具實(shí)用性與可行性的建議。

　　１ 迅速清除任何垃圾

　　世博日?qǐng)?bào)：參觀過愛知世博會(huì)的中國游客最深刻的印象是，安靜、秩序井然地等候隊(duì)伍以及看不到任何垃圾，哪怕一張紙屑的整個(gè)會(huì)場，愛知世博會(huì)是如何做到這點(diǎn)的？

　　牧村真史：在參觀過愛知世博會(huì)的各國游客的評(píng)價(jià)中，好評(píng)主要集中在這四個(gè)領(lǐng)域：優(yōu)秀的展館展示、富有創(chuàng)意的主題表現(xiàn)、參觀者的參觀禮儀以及整潔的會(huì)場。

　　關(guān)于參觀禮儀和會(huì)場的整潔，愛知世博會(huì)的職員、臨時(shí)工、志愿者等各方的努力在這其中功不可沒。

　　在研修中對(duì)規(guī)則、運(yùn)營指南的徹底指導(dǎo)，在半年的會(huì)期中追求“每日改善”：對(duì)等候列隊(duì)線的修改、預(yù)約等待券的分配方法的變更、提供各展館的信息等，我們幾乎在力所能及范圍之內(nèi)進(jìn)行了各種應(yīng)對(duì)。

　　值得一提的是，會(huì)場的整潔會(huì)自然帶來良好的禮儀。從巡回清潔員、事務(wù)總長到干部職員甚至到臨時(shí)工，在視察會(huì)場以及引導(dǎo)參觀時(shí)，發(fā)現(xiàn)任何一點(diǎn)垃圾都會(huì)迅速清除掉。上海世博會(huì)的預(yù)計(jì)參觀者是愛知世博會(huì)的3倍以上。因此，我建議主辦方務(wù)必要在徹底實(shí)現(xiàn)良好禮儀和美觀這方面狠下工夫研究。

　　２ 媒體提供交通信息

　　世博日?qǐng)?bào)：交通問題是世博運(yùn)營中的疑難雜癥之一。上海又是一個(gè)人口密度大、交通擁擠的城市，您能否從愛知世博會(huì)的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，在這方面為上海世博提出一點(diǎn)建議？

　　牧村真史：交通對(duì)策毫無疑問是重要課題之一。它大致可以被分為三塊。一塊是參觀者的交通運(yùn)送，一塊是參展、營業(yè)設(shè)施的物品運(yùn)輸，最后一塊是主辦方、工作人員的交通運(yùn)輸。對(duì)從場外到會(huì)場、會(huì)場內(nèi)移動(dòng)也有必要進(jìn)行討論和驗(yàn)證。

　　針對(duì)場外交通，有必要從各交通線路、交通工具每小時(shí)的運(yùn)輸能力和參觀者的預(yù)計(jì)需要出發(fā)，研究控制觀眾來去的對(duì)策。此外，通過車站、電視、新聞、網(wǎng)絡(luò)等提供各交通工具和交通線路的擁擠信息也是非常有效的。至于參展方人員、工作人員等群體的上下班的交通運(yùn)輸，專用車或?qū)Ｓ么蟀偷倪\(yùn)行是必需的。

　　上海世博會(huì)的會(huì)場十分廣闊，在浦東和浦西兩地區(qū)間的東西方向的交通運(yùn)輸方面，中等規(guī)模的大型巡回大巴、連接大巴、軌道交通以及對(duì)道路不會(huì)產(chǎn)生影響的渡輪等這些工具的運(yùn)送都會(huì)產(chǎn)生巨大的效果。還有一點(diǎn)是確保高齡者、殘障人士的交通工具。此外，為確保參展方人員以及工作人員在上下班時(shí)場內(nèi)移動(dòng)時(shí)的便捷，我提議開辟專用大型巴士由大門開往各個(gè)區(qū)域的多條線路。

　　３ 密集區(qū)增加服務(wù)設(shè)施

　　世博日?qǐng)?bào)：在世博園區(qū)中，除去眾多的展館外，廁所、飲食店、休憩處等多種配套服務(wù)設(shè)施也將扮演舉足輕重的角色。如何保證這些服務(wù)設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)營從而充分發(fā)揮它們的配套作用？

　　牧村真史：上海世博每天將迎來40萬參觀者，飲食、廁所、休息處等服務(wù)設(shè)施的準(zhǔn)備和運(yùn)營不可或缺。

　　在人員集中的“一軸四館”，必須增加這些設(shè)施的數(shù)量；要將活動(dòng)節(jié)目盡量分散到會(huì)場各個(gè)角落可以分散人流，富有魅力的區(qū)域景觀雕塑也將成為“游客吸鐵石”。另外，保證每個(gè)月、每一天，甚至每個(gè)時(shí)間段的園內(nèi)觀眾人數(shù)的平穩(wěn)化也非常重要。這可以避免園區(qū)的整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)過于空閑或過于繁忙的情況。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，人氣節(jié)目有的放矢的日期安排、借助于電視等宣傳工具的參觀建議等都是非常有效的手段。

　�。� 設(shè)置安保指揮中心

　　世博日?qǐng)?bào)：安全保障從來都是此類大型活動(dòng)的重中之重。愛知世博在這方面有何成功的經(jīng)驗(yàn)？上海世博可借鑒哪些？

　　牧村真史：會(huì)場的安全管理是世博會(huì)成功的基本事務(wù)。愛知世博會(huì)采用美國紐約恐怖襲擊發(fā)生時(shí)以及日本大規(guī)模地震發(fā)生時(shí)的政府級(jí)別的安全對(duì)策，同時(shí)擁有一套統(tǒng)籌協(xié)調(diào)會(huì)場內(nèi)事故、火災(zāi)、食物中毒等安全管理的嚴(yán)密組織。在此之上，我們還設(shè)置了統(tǒng)管以上國家級(jí)別、國際級(jí)別的組織和會(huì)場內(nèi)安全管理組織的綜合指揮中心。

　　綜合指揮中心由愛知縣警察、消防署、保健所、世博協(xié)會(huì)事務(wù)局的警備隊(duì)、醫(yī)療衛(wèi)生團(tuán)隊(duì)、交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的管理責(zé)任人組成。他們?cè)谝粋�(gè)獨(dú)立的空間相互合作和協(xié)調(diào)，擔(dān)當(dāng)世博會(huì)期間185天每天24小時(shí)的安全管理，取得了非常偉大的成功。

　　因此，我提議上海世博會(huì)必須要設(shè)置這樣一個(gè)綜合指揮中心。

　�。� 出口能被一次性記住

　　世博日?qǐng)?bào)：世博園區(qū)占地面積龐大，要使參觀者能夠順利找到目的地的方向，指示牌、指引人員的設(shè)置有什么需要特別注意的地方嗎？

　　牧村真史：在偌大的會(huì)場內(nèi)，要明晰地指引場所和設(shè)施，引導(dǎo)標(biāo)志擔(dān)任了重要作用。大半?yún)⒂^者入退場都是從同一個(gè)大門進(jìn)出的，因此，最大的注意點(diǎn)便在于：每一個(gè)大門的形狀、顏色、名稱都必須是能一次性記住的。此外，道路、廣場等主要場所的區(qū)分，僅用指示牌標(biāo)示是不夠的，將他們與雕塑、景觀演出等進(jìn)行整體企劃的話，將取得意想不到的效果。另外，廁所、問詢服務(wù)站、飲食店等利用率高的公共設(shè)施各自采取統(tǒng)一的設(shè)計(jì)也非常有必要。

　　指示牌作為外國人、大人、小孩等各種各樣的參觀者共用的象形圖案，其書寫語言、書寫字體、顏色等應(yīng)當(dāng)基于通用的設(shè)計(jì)。在這里，擁有良好可視性的形狀和大小、對(duì)設(shè)置場所的研究是關(guān)鍵。此外，以手機(jī)為載體的電子指南以及按用途、目的等區(qū)分制作的各種小冊(cè)子也很有必要。

牧村真史

　　建議提要

　　會(huì)場環(huán)境

　　會(huì)場的整潔會(huì)自然帶來良好的禮儀。從巡回清潔員、事務(wù)總長到干部職員甚至到臨時(shí)工，發(fā)現(xiàn)任何一點(diǎn)垃圾時(shí)都會(huì)迅速清除掉，將營造一個(gè)更加整潔干凈的會(huì)場作為目標(biāo)。我建議主辦方務(wù)必要在徹底實(shí)現(xiàn)良好禮儀和美觀這方面狠下工夫研究。

　　交通運(yùn)輸

　　上海世博會(huì)的會(huì)場十分廣闊，在浦東和浦西兩地區(qū)間的東西方向的交通運(yùn)輸方面，中等規(guī)模的大型巡回大巴、連接大巴、軌道交通以及對(duì)道路不會(huì)產(chǎn)生影響的渡輪會(huì)產(chǎn)生巨大的效果；確保高齡者、殘障人士的交通工具。此外，我提議開辟專用大型巴士由大門開往各個(gè)區(qū)域的多條線路，確保參展方人員以及工作人員上下班的便捷。

　　公共設(shè)施

　　在人員集中的“一軸四館”區(qū)域，必須增加廁所、飲食店、休憩處等設(shè)施的設(shè)置數(shù)量。將活動(dòng)節(jié)目盡量分散到會(huì)場各個(gè)角落可以分散人流，富有魅力的區(qū)域景觀雕塑也將成為“游客吸鐵石”。

　　安全保障

　　會(huì)場的安全管理是世博會(huì)成功的基本事務(wù)。因此，我提議上海世博會(huì)必須要設(shè)置這樣一個(gè)綜合指揮中心。

　　指示標(biāo)志

　　每一個(gè)大門的形狀、顏色、名稱都必須是能一次性記住的。廁所、問詢服務(wù)站、飲食店等利用率高的公共設(shè)施各自采取統(tǒng)一的設(shè)計(jì)也非常有必要。指示牌作為外國人、大人、小孩等各種各樣的參觀者共用的象形圖案，其書寫語言、書寫字體、顏色等應(yīng)當(dāng)基于通用的設(shè)計(jì)。此外，以手機(jī)為載體的電子指南以及按用途、目的等區(qū)分制作的各種小冊(cè)子也非常有必要。